¿Cómo adaptar los agentes a la nueva era de la Inteligencia Artificial?
Escrito por:
Claudia Valente
La Inteligencia Artificial (IA) está transformando la industria de la atención al cliente de forma irreversible.
Con la automatización de las tareas rutinarias, los agentes del Contact Center se enfrentan a un nuevo escenario, en el que sus tareas evolucionan hacia un papel más estratégico. Sin embargo, la transición a esta nueva era requiere preparación, formación y una adaptación inteligente al uso de la tecnología.
Descubre en este artículo las cinco mejores prácticas para ayudar a tus agentes a integrar la IA en sus rutinas y sacar el máximo partido a las nuevas herramientas digitales.
1. Comprender el papel de la IA en el servicio al cliente
La IA no ha sustituido a los agentes humanos, sino que ha aumentado su productividad y mejorado la experiencia del cliente. Algunas de las características clave que están revolucionando la industria incluyen:
- Chatbots y asistentes virtuales, que se encargan de consultas sencillas y liberan a los agentes para tareas más complejas.
- Análisis de sentimientos para comprender el estado emocional del cliente en tiempo real y ajustar el enfoque del equipo.
- Automatización de procesos que reduce el tiempo dedicado a las tareas administrativas.
- Enrutamiento inteligente que dirige a cada cliente al agente más adecuado, en función de su historial de interacciones y necesidades específicas.
Hoy en día, las llamadas con solicitudes simples y recurrentes están siendo resueltas por bots. Por lo tanto, si un cliente está hablando con un agente, significa que no pudo resolver su problema a través del autoservicio, ya sea porque era demasiado complejo o porque requería una gran cantidad de comprensión y empatía, factores únicos de los seres humanos.
2. Recualificación, formación y optimización continua del equipo
Con la introducción de nuevas tecnologías, los equipos deben adaptarse rápidamente. Invertir en el reciclaje profesional de los agentes a través de la formación continua es fundamental para garantizar que sepan aprovechar las ventajas de la IA para mejorar su trabajo. Algunas prácticas efectivas incluyen:
- Desarrollo de nuevas habilidades que van más allá del conocimiento del producto y las habilidades básicas de comunicación, tales como: pensamiento crítico y resolución de problemas, Inteligencia Emocional y la empatía, la alfabetización digital, la adaptabilidad y el aprendizaje continuo para familiarizarse con las nuevas tecnologías de IA.
- Formación integral y personalizada, teniendo en cuenta las necesidades individuales de cada agente y los objetivos específicos de tu Contact Center. Los programas de formación deben incluir simulaciones de escenarios reales, tutoría individual por parte de mentores experimentados, ejercicios prácticos con herramientas de IA y aprendizaje continuo con acceso a recursos de formación como cursos online, seminarios web, artículos y tutoriales.
- El liderazgo en la formación y desarrollo de un equipo de Contact Center es fundamental. Los líderes deben crear un entorno de aprendizaje positivo, fomentar el intercambio de conocimientos y buenas prácticas, reconocer y recompensar el desarrollo y proporcionar retroalimentación regular y constructiva.
- Optimización de procesos y gestión de equipos: Combinado con la formación, el uso de herramientas de Workforce Management (WFM) es fundamental para asignar los recursos de forma eficiente. WFM impulsado por IA te permite predecir, planificar y escalar operaciones de manera inteligente. Esto optimiza el rendimiento del equipo y maximiza su productividad, asegurando que los agentes estén siempre preparados para manejar las necesidades de los clientes. Además, el portal de autoservicio que proporciona la solución permite a los agentes una mayor flexibilidad a la hora de acceder a los horarios, cambios de turno y solicitudes de ausencias.
3. Humanización de los cuidados: El nuevo rol de los agentes
En un mundo en el que la automatización está ganando protagonismo, el factor humano se vuelve aún más valioso. Los clientes esperan interacciones eficientes, pero también empáticas. Por lo tanto, los agentes deben centrarse en sus características únicas para:
- Brindar un servicio personalizado utilizando información generada por IA sobre el perfil del cliente. Cada cliente es único y tiene sus propias necesidades, preferencias y expectativas. La humanización del servicio implica la capacidad de personalizar la interacción, adaptando el enfoque y las soluciones a cada cliente. Esto se logra desde utilizar el nombre del cliente durante la conversación, hasta ofrecer soluciones específicas que tengan en cuenta su historial de compras, preferencias e interacciones previas.
- Resolver problemas más complejos que los chatbots no pueden manejar de manera efectiva. Mientras que la IA puede resolver problemas simples y predefinidos, los agentes humanos sobresalen en la resolución de problemas complejos que requieren creatividad, pensamiento crítico y empatía. Cuando un cliente se enfrenta a una situación inusual o inesperada, es el agente humano quien puede analizar el contexto, comprender los matices del problema y proponer soluciones innovadoras que vayan más allá del script predefinido.
- Cree conexiones auténticas con los clientes, asegurando un alto nivel de satisfacción. Al crear una experiencia positiva y memorable, los agentes establecen lazos de confianza y lealtad que animan a los clientes a volver a hacer negocios con la empresa y recomendarla a otros.
4. Aprovechar la IA para mejorar la eficiencia
La IA puede ayudar a los agentes a ser más productivos y eficaces en su trabajo. Algunas características que están revolucionando la forma en que operan los equipos son:
- Asistencia al agente, lo que le permite aumentar la productividad de los agentes y reducir los tiempos medios de gestión. Esta herramienta ofrece sugerencias en tiempo real durante las interacciones con los clientes. A través de la investigación en el knowledge base, Agent Assist sugiere rápidamente información relevante, como artículos, detalles del producto, pasos de solución de problemas o incluso scripts para responder a las preguntas de los clientes. Además, también transcribe las llamadas en tiempo real y proporciona resúmenes de las interacciones, lo que ayuda a los agentes a captar rápidamente los puntos clave de las conversaciones, facilitando la resolución de problemas de una forma más ágil y eficiente.
- Voicebots que interactúan directamente con los clientes, respondiendo a las consultas y proporcionando información de manera eficiente. Por medio de simples comandos de voz, el Voicebot puede acceder a bases de datos, consultar historiales de clientes, concertar citas, confirmar citas, todo ello sin necesidad de intervención humana. Esto permite a los clientes obtener respuestas rápidas, lo que mejora la experiencia de servicio y libera a los agentes humanos para que se encarguen de problemas más complejos.
- Advanced Analytics que se anticipa a las necesidades y permite un servicio proactivo, gracias a la capacidad de la IA para analizar grandes volúmenes de datos. Al identificar patrones y tendencias, la IA puede, por ejemplo, alertar a los agentes cuando un cliente tiene un historial de llamadas frecuentes sobre un producto específico, lo que permite acciones como ofrecer asistencia adicional o sugerir una actualización a una solución más confiable. Al proporcionar estos conocimientos estratégicos, los agentes no solo pueden resolver problemas de manera más efectiva, sino que también pueden construir relaciones más sólidas y duraderas con los clientes.
5. Seguimiento y mejora continua
La integración de la IA en el Contact Center es un proceso dinámico. Para garantizar que los agentes se adapten bien y que la tecnología cumpla con los objetivos deseados, es importante analizar regularmente las métricas de rendimiento para identificar áreas de mejora, ajustar los procesos y la formación, y mantenerse al día con las nuevas tendencias y actualizaciones tecnológicas para seguir siendo competitivos.
El campo de la Inteligencia Artificial está en constante evolución, con nuevas tendencias y tecnologías que surgen a un ritmo acelerado. Invierte en un seguimiento activo del mercado de la IA, sigue las últimas noticias, artículos, estudios y eventos. Esto puede implicar suscribirse a Newsletters especializadas, asistir a seminarios web y conferencias, y leer artículos de opinión de expertos.
IA y agentes: una asociación estratégica para el futuro del servicio al cliente
La adaptación de los agentes a la nueva era de la Inteligencia Artificial es un reto que, bien conducido, puede aportar enormes beneficios tanto a los profesionales como a las empresas. Es crucial que los líderes de los Contact Centers reconozcan y transmitan el mensaje de que la IA no es una amenaza para el trabajo de los agentes, sino más bien una herramienta para empoderarlos para que sean más eficientes, efectivos y se concentren en tareas de mayor valor.
Si lideras un Contact Center, adopta la IA como aliada, invierte en la formación de tus agentes y crea una cultura de innovación continua. Al hacerlo, estarás preparando tu Contact Center para un futuro exitoso, en el que la IA y los agentes humanos trabajen juntos para brindar un servicio excepcional y construir relaciones duraderas con los clientes.
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