¿Qué es Agent Assist y por qué es indispensable para tu Contact Center?
Escrito por:
Daniela Araújo
¿Has oído hablar de Agent Assist pero aún no conoces todo su potencial?
El servicio al cliente ha cambiado rápidamente debido a la cantidad de soluciones innovadoras que han surgido para mejorar la eficiencia y la experiencia del cliente (CX). Mantenerse al día con toda esta innovación puede ser muy desafiante, pero algunas de estas soluciones son tan revolucionarias que, si no las consideras, tu Contact Center seguramente se quedará atrás. Una de estas soluciones es Agent Assist, una solución impulsada por Inteligencia Artificial (IA), que brinda soporte a los agentes en tiempo real.
Descubre en este artículo por qué Agent Assist es esencial para cualquier Contact Center que quiera ofrecer un servicio más rápido e inteligente.
¿Qué es Agent Assist?
Agent Assist es una solución tecnológica basada en IA que permite mejorar el rendimiento de los agentes del Contact Center. Al integrarse con la base de conocimientos de la empresa, proporciona soporte en tiempo real durante las interacciones con los clientes, proporcionándoles sugerencias instantáneas, respuestas automatizadas y acceso rápido a información relevante.
Esta función permite a los agentes resolver problemas de manera más rápida y eficiente, pero los beneficios no se detienen ahí. También contribuye a la mejora de la CX, la optimización de los procesos de servicio y un aumento significativo de la productividad de los Contact Centers.
Características clave de Agent Assist
A través de funciones avanzadas impulsadas por IA, Agent Assist actúa como un verdadero asistente digital, ofreciendo capacidades para que los agentes humanos hagan mejor su trabajo. Piensa en ello como un copiloto digital que proporciona soporte continuo, lo que permite a tus agentes centrarse en sus habilidades humanas, como la empatía y la resolución de problemas, mientras se encarga de las tareas administrativas y repetitivas.
Las siguientes características destacan cómo Agent Assist transforma el servicio al cliente en la práctica.
- Vista completa del cliente: Agent Assist recopila datos relevantes sobre los clientes y su historial de interacciones, para que los agentes puedan personalizar el servicio sin tener que empezar desde cero con cada interacción.
- Recomendaciones en tiempo real: Durante el servicio, Agent Assist analiza la interacción en curso y proporciona sugerencias instantáneas sobre cómo debe proceder el agente, en función del contexto de la conversación. Esto ayuda a los agentes a ofrecer soluciones más rápidas, precisas y valiosas a cada cliente.
- Respuestas automáticas: Además de las recomendaciones, Agent Assist también sugiere respuestas automáticas, generalmente relacionadas con preguntas o temas frecuentes, lo que permite a los agentes responder rápidamente a preguntas comunes sin tener que buscar esta información manualmente.
- Búsqueda automática en la base de conocimientos: Agent Assist también va más allá de proporcionar sugerencias o recomendaciones. Pueden realizar búsquedas más profundas en la base de conocimientos para buscar información más detallada, específica o contextual que puede no estar disponible anteriormente en recomendaciones o respuestas automatizadas.
- Resúmenes y transcripciones de llamadas: Durante las interacciones de voz, Agent Assist transcribe las conversaciones en tiempo real y genera resúmenes automáticos de los puntos clave discutidos.
- Reducción del trabajo posterior a la llamada: Después de la interacción, Agent Assist no solo proporciona un resumen de los temas clave discutidos, sino que también sugiere acciones recomendadas en función del final de la conversación, lo que acelera el cierre de la llamada y reduce significativamente la carga administrativa de los agentes.
Beneficios de Agent Assist para Contact Centers
1. Aumento de la eficiencia
Como vimos anteriormente, las sugerencias en tiempo real y las respuestas automatizadas permiten reducir la carga cognitiva de los agentes, permitiéndoles atender con mayor calidad y de una forma más ágil. Esto se traduce en un servicio más eficiente, en el que los agentes pueden resolver con éxito más solicitudes en un menor periodo de tiempo, aumentando su productividad y mejorando la eficiencia operativa del Contact Center.
Ejemplo práctico: Un agente recibe una llamada sobre un problema técnico. Agent Assist sugiere inmediatamente un artículo relevante de la base de conocimientos sobre ese mismo problema, lo que permite al agente resolver el problema rápidamente, sin tener que dedicar tiempo a realizar esta búsqueda manualmente.
2. Aumento de la satisfacción del cliente
Con respuestas más rápidas y precisas, los clientes no tienen que esperar mucho tiempo, lo que mejora significativamente la experiencia del cliente y aumenta la satisfacción del cliente (CSAT).
Ejemplo práctico: Un cliente decide hablar con un agente para resolver un problema con un producto defectuoso que ha recibido, Agent Assist proporciona inmediatamente al agente sugerencias para respuestas específicas, con detalles sobre las garantías o instrucciones sobre la devolución de productos. De esta manera, el agente puede ofrecer una solución personalizada y resolver rápidamente la situación, asegurando una experiencia de servicio más eficiente y satisfactoria.
3. Consistencia en la comunicación
En un Contact Center grande, garantizar que todos los agentes respondan de la misma manera es un desafío constante. Pero, es esencial que todos los agentes sigan un estándar de comunicación para mantener la calidad del servicio. Agent Assist sugiere respuestas estandarizadas, lo que le permite estandarizar y mantener la coherencia en las interacciones, sin confundir a los clientes.
Ejemplo práctico: Un cliente llama a tu Contact Center pararesolver preguntas sobre la política de devoluciones. Sin Agent Assist, dos agentes pueden proporcionar información diferente, dependiendo de su comprensión o forma de comunicar la política de la empresa. Con Agent Assist, ambos agentes reciben sugerencias automáticas y respuestas estandarizadas que contienen la misma información sobre la política de devoluciones, lo que garantiza que el cliente tenga la misma experiencia y reciba la misma respuesta, independientemente de quién lo atienda.
4. Reducción del tiempo de formación
Además de la consistencia de las respuestas, la formación de nuevos agentes también suele ser un proceso largo. Agent Assist acelera este proceso proporcionando soporte continuo, proporcionando información en tiempo real y reduciendo la curva de aprendizaje, lo que permite a los nuevos empleados incorporarse de manera más eficiente y ser más autónomos.
Ejemplo práctico: Imagina que un nuevo agente se une a tu Contact Center y necesita manejar una consulta de factura común. Sin Agent Assist, tendría que consultar manuales o pedir ayuda a sus compañeros, lo que lleva mucho tiempo. Con Agent Assist, el agente recibe sugerencias automáticas y respuestas inmediatas sobre cuál es el procedimiento correcto, además de poder buscar rápidamente en la base de conocimientos sobre este tema para consolidar el conocimiento. Por lo tanto, puede servir al cliente de manera efectiva desde el primer día y adaptarse más rápido.
5. Reducción del tiempo de gestión de llamadas
El tiempo dedicado a las tareas posteriores a la llamada se puede reducir significativamente a través de funciones automatizadas como transcripciones, resúmenes de llamadas y sugerencias de acciones consecuentes.
Ejemplo práctico: Después de una llamada, es hora de que el agente registre los detalles sobre la interacción. A través del resumen de la llamada y las acciones recomendadas por Agent Assist, el agente se da cuenta de que tiene que enrutar el caso a otro equipo más adecuado, pudiendo finalizar el servicio rápidamente, sin perder tiempo en tareas administrativas después de la llamada.
6. Mayor personalización en el servicio
Conocer el historial del cliente antes de la interacción mejora la personalización del servicio, permitiendo a los agentes hacerlo de manera más eficiente y relevante para cada cliente.
Ejemplo práctico: Un cliente leal se pone en contacto, e incluso antes de que el agente inicie la conversación, Agent Assist destaca el historial de interacción y las preferencias de ese cliente, lo que permite un servicio hiperpersonalizado por parte del agente.
¿Todavía tienes preguntas sobre cómo Agent Assist puede transformar tu Contact Center?
Con un enfoque inteligente y automatizado, Agent Assist te permite formar a tu equipo de servicio para que sea más productivo y atienda de manera más eficiente. ¿El resultado? Clientes más satisfechos y un Contact Center mucho más ágil.
¡Y no nos detenemos ahí! Al combinar Agent Assist con las últimas y más innovadoras soluciones de Contact Center, como Advanced Analytics, Workforce Management y Post-Call AI, puedes mejorar aún más la experiencia del cliente y optimizar su operación.
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