Como adaptar os agentes à nova era da Inteligência Artificial?
Escrito por:
Claudia Valente
A Inteligência Artificial (IA) está a transformar o setor do atendimento ao cliente de uma forma irreversível.
Com a automação de tarefas rotineiras, os agentes de Contact Center estão a enfrentar um novo cenário, onde as suas tarefas evoluem para um papel mais estratégico. No entanto, a transição para esta nova era requer preparação, formação e uma adaptação inteligente ao uso da tecnologia.
Descubra neste artigo as cinco melhores práticas para ajudar os seus agentes a integrarem a IA nas suas rotinas e a tirarem o melhor partido das novas ferramentas digitais.
1. Compreender o papel da IA no atendimento ao cliente
A IA não veio substituir os agentes humanos, mas sim aumentar a sua produtividade e melhorar a experiência do cliente. Algumas das principais funcionalidades que estão a revolucionar o setor incluem:
- Chatbots e assistentes virtuais, que lidam com consultas simples e libertam os agentes para tarefas mais complexas.
- Análise de sentimentos para entender o estado emocional do cliente em tempo real e ajustar a abordagem da equipa.
- Automatização de processos que reduz o tempo gasto em tarefas administrativas.
- Encaminhamento inteligente que direciona cada cliente para o agente mais adequado, com base no seu histórico de interações e necessidades específicas.
Hoje, as chamadas com pedidos simples e recorrentes estão a ser resolvidas pelos bots. Por isso, se um cliente está a falar com um agente, significa que ele não conseguiu resolver o seu problema através do atendimento self-service, ou porque era muito complexo ou porque exigia uma grande dose de compreensão e empatia, fatores exclusivos do ser humano.
2. Requalificação, formação e otimização contínua da equipa
Com a introdução de novas tecnologias, as equipas precisam de se adaptar rapidamente. Investir na requalificação dos agentes através de formação contínua é essencial para garantir que eles sabem tirar partido da IA para melhorar o seu trabalho. Algumas práticas eficazes incluem:
- Desenvolvimento de novas competências que vão além do conhecimento do produto e das habilidades de comunicação básicas, tais como: pensamento crítico e resolução de problemas, inteligência emocional e empatia, literacia digital, adaptabilidade e aprendizagem contínua para familiarização com novas tecnologias de IA.
- Formação abrangente e personalizada, tendo em conta as necessidades individuais de cada agente e os objetivos específicos do seu Contact Center. Os programas de formação devem incluir simulações de cenários reais, acompanhamento individual por parte de mentores experientes, exercícios práticos com ferramentas de IA e aprendizagem contínua com acesso a recursos de formação, como cursos online, webinars, artigos e tutoriais.
- Liderança na formação e no desenvolvimento de uma equipa de Contact Center é fundamental. Os líderes devem criar um ambiente de aprendizagem positivo, incentivar a partilha de conhecimento e boas práticas, reconhecer e recompensar o desenvolvimento e fornecer feedback regular e construtivo.
- Otimização dos processos e gestão da equipa: Aliada à formação, a utilização de ferramentas de Workforce Management (WFM) é essencial para alocar recursos de forma eficiente. O WFM baseado em IA permite prever, planificar e escalar operações de forma inteligente. Isso otimiza a performance da equipa e maximiza a sua produtividade, garantindo que os agentes estão sempre preparados para lidar com as necessidades dos clientes. Além disso, o portal de self-service disponibilizado pela solução, permite aos agentes uma maior flexibilidade no acesso a horários, trocas de turnos e pedidos de folga.
3. Humanização do atendimento: O novo papel dos agentes
Num mundo onde a automação está a ganhar destaque, o fator humano torna-se ainda mais valioso. Os clientes esperam interações eficientes, mas também empáticas. Por isso, os agentes devem focar-se nas suas características únicas para:
- Fornecer um atendimento personalizado utilizando insights gerados pela IA sobre o perfil do cliente. Cada cliente é único e tem as suas próprias necessidades, preferências e expectativas. A humanização do atendimento passa pela capacidade de personalizar a interação, adaptando a abordagem e as soluções a cada cliente. Isso consegue-se desde a utilização do nome do cliente durante a conversa, até à oferta de soluções específicas que tenham em conta o seu histórico de compras, as suas preferências e as suas interações anteriores.
- Resolver problemas mais complexos que os chatbots não conseguem tratar de forma eficaz. Enquanto a IA pode resolver problemas simples e pré-definidos, os agentes humanos destacam-se na resolução de problemas complexos que exigem criatividade, pensamento crítico e empatia. Quando um cliente enfrenta uma situação invulgar ou inesperada, é o agente humano que consegue analisar o contexto, compreender as nuances do problema e propor soluções inovadoras, que vão além do script pré-definido.
- Criar conexões autênticas com os clientes, garantindo um alto nível de satisfação. Ao criar uma experiência positiva e memorável, os agentes estabelecem laços de confiança e lealdade que incentivam os clientes a voltarem a fazer negócios com a empresa e a recomendarem-na a outros.
4. Tirar partido da IA para melhorar a eficiência
A IA pode ajudar os agentes a serem mais produtivos e eficazes no seu trabalho. Alguns recursos que estão a revolucionar a forma como as equipas operam são:
- Agent Assist, que permite aumentar a produtividade dos agentes e reduzir os tempos médios de atendimento. Esta ferramenta oferece sugestões em tempo real durante as interações com os clientes. Através da pesquisa na knowledge base, o Agent Assist sugere, rapidamente, informações relevantes, tais como artigos, detalhes de produtos, passos para solucionar os problemas ou até mesmo guiões para responder às questões dos clientes. Além disso, ainda transcreve as chamadas em tempo real e fornece resumos das interações, o que ajuda os agentes a captar, rapidamente, os pontos-chave das conversas, facilitando a resolução de problemas de forma mais ágil e eficiente.
- Voicebots que interagem diretamente com os clientes, respondendo a consultas e fornecendo informações de forma eficiente. Mediante comandos de voz simples, os voicebots podem aceder a bancos de dados, consultar históricos de clientes, fazer agendamentos, confirmar marcações, tudo sem necessidade de intervenção humana. Isso permite que os clientes obtenham respostas rápidas, melhorando a experiência do atendimento e libertando os agentes humanos para lidar com questões mais complexas.
- Advanced Analytics que antecipa necessidades e permite um atendimento proativo, graças à capacidade da IA para analisar grandes volumes de dados. Ao identificar padrões e tendências, a IA pode, por exemplo, alertar os agentes quando um cliente apresenta um histórico de chamadas frequentes sobre um produto específico, permitindo ações como oferecer assistência adicional ou sugerir um upgrade para uma solução mais confiável. Ao fornecer esses insights estratégicos, os agentes não só resolvem os problemas de forma mais eficaz, mas também conseguem construir relacionamentos mais fortes e duradouros com os clientes.
5. Monitorização e melhoria contínua
A integração da IA no Contact Center é um processo dinâmico. Para garantir que os agentes se adaptam bem e que a tecnologia está a cumprir os objetivos desejados, é importante analisar regularmente as métricas de desempenho para identificar áreas de melhoria, ajustar processos e formações e acompanhar novas tendências e atualizações tecnológicas para manter a competitividade.
O campo da Inteligência Artificial está em constante evolução, com novas tendências e tecnologias a surgir a um ritmo acelerado. Aposte na monitorização ativa do mercado da IA, acompanhe as últimas notícias, artigos, estudos e eventos. Isto pode envolver a subscrição de newsletters especializadas, a participação em webinars e conferências, e a leitura de artigos de opinião de especialistas.
IA e Agentes: uma parceria estratégica para o futuro do atendimento
A adaptação dos agentes à nova era da Inteligência Artificial é um desafio que, quando bem conduzido, pode trazer enormes benefícios tanto para os profissionais como para as empresas. É crucial que os líderes dos Contact Centers reconheçam e transmitam a mensagem de que a IA não é uma ameaça aos empregos dos agentes, mas sim uma ferramenta para os capacitar a serem mais eficientes, eficazes e a focarem-se em tarefas de maior valor.
Se lidera um Contact Center, abrace a IA como uma aliada, invista na capacitação dos seus agentes e crie uma cultura de inovação contínua. Ao fazê-lo, estará a preparar o seu Contact Center para um futuro de sucesso, onde a IA e os agentes humanos trabalham em conjunto para proporcionar um atendimento excecional e construir relacionamentos duradouros com os clientes.
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