Contact Center Omnichannel: Desafios e Oportunidades
Escrito por:
Daniela Araújo
Sabemos que já ouviu falar deste conceito inúmeras vezes, certo? Mas, também sabemos que a transição para um Contact Center Omnichannel ainda lhe levanta grandes dúvidas.
Como integrar os canais de forma fluida? Como formar as equipas para esta nova realidade? E, principalmente, como garantir que cada interação é realmente impactante? Se ainda não encontrou dicas práticas para realizar esta transformação no seu Contact Center, temos boas notícias para si!
Neste artigo, pode explorar como ultrapassar os principais desafios associados ao atendimento omnichannel e esclarecer quais são as grandes oportunidades que esta transição pode representar para o seu Contact Center.
Principais Desafios de um Contact Center Omnichannel
1. Integração completa e sem ruturas
Na hora de implementar um atendimento omnicanal, o grande desafio é a integração das interações dos vários canais (voz, email, chat, redes sociais ou outras aplicações), de forma a garantir uma transição fluida quando os clientes alternam entre os vários meios de atendimento.
Esta integração exige uma infraestrutura tecnológica robusta, capaz de manter o histórico atualizado e acessível, independentemente do canal. Para tal, a sua empresa deve utilizar uma plataforma de Contact Center omnicanal, que centralize as interações e permita a todos os agentes ter uma visão 360º dos clientes, independentemente do canal em que ocorre cada interação.
2. Formação das equipas
Outro grande desafio é garantir que as equipas estão preparadas para atender nos diferentes canais. Cada um deles exige uma abordagem adaptada e específica, seja no tom ou nas estratégias de comunicação a utilizar. Enquanto o atendimento em redes sociais exige uma resposta rápida e empática, o atendimento por email pode carecer de uma abordagem um pouco mais formal e detalhada.
Para superar este desafio, é essencial garantir a formação contínua das equipas, recorrendo a módulos práticos e a simulações que permitam aos agentes desenvolver as suas competências e sensibilidade para atuar em cada canal. Uma prática eficaz pode ser o uso de cenários de atendimento realistas nos diferentes meios como, por exemplo, simulações de chat ao vivo, resposta a reclamações nas redes sociais ou fornecimento de feedback formal via email.
3. Integração com outros sistemas para uma maior personalização
Um Contact Center Omnichannel também pode potenciar a personalização do atendimento. Mas, o desafio está em utilizá-lo para tornar cada interação verdadeiramente única e relevante. Pode fazê-lo através de integrações!
Um software omnicanal, como o da GoContact, também permite a integração com plataformas CRM. Esta possibilidade permite-lhe integrar dados de diversas fontes, como o histórico de compras, as interações passadas ou as avaliações que a sua empresa recebeu por parte dos clientes. Todas estas informações irão permitir aos agentes, na hora do atendimento, aceder a informações detalhadas sobre cada cliente para hiper-personalizarem a comunicação.
4. Análise de Dados em Tempo Real
Com a implementação de um Contact Center omnicanal, ter acesso a dados, em tempo real, dos diferentes canais de atendimento, é algo crucial e já bastante comum. Neste caso, o desafio é recolher, processar e analisar esses dados da forma correta.
Como vimos no ponto 3, a integração de informações proveniente dos vários canais permite que os agentes tenham uma visão completa e atualizada do histórico de interações e isso ajuda-os a responder de forma mais contextualizada e a adaptar as suas abordagens às preferências de cada cliente.
No entanto, para além da recolha e análise do histórico passado, também é essencial dar um passo seguinte para ultrapassar o desafio da análise com sucesso: utilizar IA Generativa para garantir uma maior personalização do atendimento. Ao prever comportamentos e padrões de compra, é possível antecipar as necessidades dos clientes para lhes enviar sugestões automatizadas. Por exemplo, se um cliente costuma comprar um determinado tipo de produto ou serviço, os agentes vão poder sugerir, proativamente, novos lançamentos ou promoções ativas que estão relacionadas com esses mesmos produtos ou serviços.
A combinação da análise de dados com a Inteligência Artificial vai permitir à sua empresa transformar o atendimento omnicanal numa experiência verdadeiramente centrada no cliente, onde as suas necessidades são não apenas atendidas, mas também antecipadas.
5. Gestão de Expectativas do Cliente
O último desafio que apontamos está relacionado com as expectativas dos clientes, que se elevam com a transição para um atendimento omnicanal, sobretudo quanto à rapidez e à qualidade do serviço. Por isso, é muito importante antecipar-se e gerir essas expectativas.
Há algumas estratégias a que pode recorrer para manter os clientes informados e reduzir a sua frustração. A mais importante é a implementação de uma comunicação proativa, que pode assegurar através do envio de atualizações sobre o status das solicitações, de notificações pelos vários canais sobre o progresso dos pedidos, de confirmação de agendamentos, entre outros.
Além disso, não se esqueça de estabelecer estratégias que promovam o feedback contínuo, para que os clientes possam expressar as suas preocupações ou sugestões após cada interação. Isso vai ajudá-lo a identificar áreas de melhoria, mas também a demonstrar ao cliente que a sua voz é importante e que a empresa está disposta a adaptar-se para oferecer uma experiência do cliente aprimorada a cada dia.
Principais Oportunidades de um Contact Center Omnichannel
Depois de conhecer os vários desafios associados à utilização de um atendimento omnicanal, conheça as principais oportunidades que um Contact Center Omnichannel pode oferecer à sua empresa:
- Melhoria na Experiência do Cliente: Com a integração de todos os canais de atendimento, pode proporcionar aos clientes uma experiência mais fluida e coesa, que resulta numa maior satisfação e probabilidade de fidelização.
- Maior Personalização: A centralização de dados permite criar interações mais personalizadas, que atendem às necessidades de cada cliente, sem que eles tenham de as expressar diretamente.
- Eficiência Operacional: A automação de processos permite-lhe aumentar a produtividade da sua equipa, reduzir o tempo de resposta, entre muitos outros benefícios operacionais.
- Insights Determinantes: A análise de dados, em tempo real, permite um conhecimento avançado sobre o comportamento de cada cliente e, consequentemente, a implementação de estratégias de atendimento mais eficazes.
- Melhoria Contínua: A gestão de feedback contínuo facilita a tomada de decisões e adaptações mais rápidas às necessidades dos consumidores e do mercado.
Vamos conversar?
Se precisa de ajuda para adotar um atendimento omnicanal, a GoContact pode ajudá-lo! Com a nossa solução, pode interagir com os seus clientes no seu canal preferido, reter o contexto das conversas e personalizar cada abordagem, mesmo quando a interação começa num canal e termina noutro. Além disso, pode aceder a todos os dados, atividades relevantes e interações numa única interface.
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