O que é o Agent Assist e porque é indispensável para o seu Contact Center?
Escrito por:
Daniela Araújo
Já ouviu falar do Agent Assist, mas ainda não conhece todas as suas potencialidades?
O atendimento ao cliente tem vindo a mudar de forma rápida devido à quantidade de soluções inovadoras que têm surgido para melhorar a eficiência e a experiência do cliente (CX). Acompanhar toda essa inovação pode ser muito desafiante, mas algumas dessas soluções são tão revolucionárias que, se não as considerar, o seu Contact Center vai, seguramente, ficar para trás. Uma dessas soluções é o Agent Assist, uma solução potenciada por Inteligência Artificial (IA), que fornece apoio aos agentes em tempo real.
Descubra neste artigo porque é que o Agent Assist é essencial para qualquer Contact Center que quer oferecer um atendimento mais rápido e inteligente.
O que é o Agent Assist?
O Agent Assist é uma solução tecnológica baseada em IA, que permite melhorar o desempenho dos agentes de Contact Center. Ao integrar-se com a knowledge base da empresa, fornece-lhes apoio em tempo real durante as interações com os clientes, proporcionando-lhes sugestões instantâneas, respostas automatizadas e acesso rápido a informações relevantes.
Este recurso permite que os agentes resolvam os problemas de forma mais rápida e eficiente, mas as vantagens não se ficam por aí. Também contribui para a melhoria da CX, otimização dos processos de atendimento e para um aumento significativo da produtividade dos Contact Centers.
Principais Funcionalidades do Agent Assist
Através de funcionalidades avançadas baseadas em IA, o Agent Assist atua como um verdadeiro assistente digital, que oferece recursos para que os agentes humanos possam realizar melhor o seu trabalho. Pense nele como um copiloto digital que fornece apoio contínuo, permitindo que os seus agentes se concentrem nas suas competências humanas, como a empatia e a resolução de problemas, enquanto ele trata, em simultâneo, de tarefas administrativas e repetitivas.
As funcionalidades que se seguem destacam como é que o Agent Assist transforma, na prática, o atendimento ao cliente.
- Visão completa do cliente: O Agent Assist recolhe dados relevantes sobre os clientes e o seu histórico de interações, para que os agentes possam personalizar o atendimento, sem terem de começar do zero em cada interação.
- Recomendações em tempo real: Durante o atendimento, o Agent Assist analisa a interação em curso e fornece sugestões instantâneas sobre como o agente deve proceder, com base no contexto da conversa. Isso ajuda os agentes a oferecer soluções mais rápidas, precisas e valiosas para cada cliente.
- Respostas automatizadas: Além de recomendações, o Agent Assist também sugere respostas automáticas, geralmente relacionadas com perguntas ou temas frequentes, permitindo que os agentes respondam rapidamente a questões comuns, sem terem de pesquisar essas informações manualmente.
- Pesquisa automática na knowledge base: O Agent Assist também vai além de fornecer sugestões ou recomendações. Ele pode realizar pesquisas mais profundas na knowledge base para procurar informações mais detalhadas, específicas ou contextuais que possam não estar, previamente, disponíveis nas recomendações ou nas respostas automatizadas.
- Resumos e transcrição de chamadas: Durante as interações de voz, o Agent Assist transcreve as conversas em tempo real e gera resumos automáticos dos pontos-chave discutidos.
- Redução do trabalho pós-chamada: Após a interação, o Agent Assist não só disponibiliza o resumo com os principais tópicos discutidos, como também sugere ações recomendadas com base no término da conversa, o que agiliza o encerramento da chamada e reduz, significativamente, a carga administrativa dos agentes.
Benefícios do Agent Assist para os Contact Centers
1. Aumento da eficiência
Como vimos anteriormente, as sugestões em tempo real e as respostas automatizadas permitem reduzir a carga cognitiva dos agentes, permitindo-lhes atender com maior qualidade e de forma mais ágil. Isso resulta num atendimento mais eficiente, no qual os agentes conseguem resolver com sucesso mais solicitações num menor período de tempo, aumentando a sua produtividade e melhorando a eficiência operacional do Contact Center.
Exemplo prático: Um agente recebe uma chamada acerca de um problema técnico. O Agent Assist sugere, no imediato, um artigo relevante da knowledge base acerca desse mesmo problema, permitindo que o agente resolva a questão rapidamente, sem precisar de perder tempo a realizar essa pesquisa manualmente.
2. Aumento da satisfação do cliente
Com respostas mais rápidas e precisas, os clientes não precisam de esperar por um longo período, algo que permite melhorar, significativamente, a experiência do consumidor e aumentar a satisfação do cliente (CSAT).
Exemplo prático: Um cliente decide falar com um agente para resolver um problema com um produto defeituoso que recebeu. O Agent Assist fornece ao agente, no imediato, sugestões de respostas específicas, com detalhes sobre garantias ou instruções sobre a devolução de produtos. Desta forma, o agente consegue oferecer uma solução personalizada e resolver rapidamente a situação, garantindo uma experiência de atendimento mais eficiente e satisfatória.
3. Consistência na comunicação
Num Contact Center de grande dimensão, garantir que todos os agentes respondem da mesma forma é um desafio constante. Mas, é essencial que todos os agentes sigam um padrão de comunicação para manter a qualidade do atendimento. O Agent Assist sugere respostas padronizadas, permitindo uniformizar e manter a coerência nas interações, sem confundir os clientes.
Exemplo prático: Um cliente liga para o seu Contact Center para esclarecer dúvidas sobre a política de devoluções. Sem o Agent Assist, dois agentes podem fornecer informações distintas, dependendo do seu entendimento ou forma de comunicar a política da empresa. Com o Agent Assist, ambos os agentes recebem sugestões automáticas e respostas padronizadas que contêm as mesmas informações sobre a política de devoluções, garantindo que o cliente tem a mesma experiência e recebe a mesma resposta, independentemente de quem o atenda.
4. Redução do tempo de formação
Além da consistência das respostas, também a formação de novos agentes costuma ser um processo demorado. O Agent Assist acelera esse processo ao fornecer apoio contínuo, proporcionando informações em tempo real e reduzindo a curva de aprendizagem, o que permite que os novos colaboradores se integrem de forma mais eficiente e possam ser mais autónomos.
Exemplo prático: Imagine que um novo agente se junta ao seu Contact Center e precisa de lidar com uma consulta comum sobre faturas. Sem o Agent Assist, ele iria precisar de consultar manuais ou de pedir ajuda a colegas, o que consome tempo. Com o Agent Assist, o agente recebe sugestões automáticas e respostas imediatas sobre qual é o procedimento correto, além de também poder pesquisar, rapidamente, na knowledge base sobre esse tema para consolidar conhecimento. Assim, ele pode atender o cliente de forma eficaz desde o primeiro dia e adaptar-se mais rapidamente.
5. Redução do tempo de gestão das chamadas
O tempo gasto em tarefas pós-chamada pode ser reduzido de forma significativa através das funcionalidades automatizadas, como as transcrições, resumos das chamadas e sugestões de ações consequentes.
Exemplo prático: Após uma chamada, chega a altura de o agente registar detalhes sobre a interação. Através do resumo da chamada e das ações recomendadas pelo Agent Assist, o agente percebe que tem de encaminhar o caso para outra equipa mais adequada, podendo finalizar o atendimento de forma rápida, sem perder tempo com tarefas administrativas depois da chamada.
6. Maior personalização no atendimento
Conhecer o histórico do cliente antes da interação melhora a personalização do atendimento, permitindo que os agentes o façam de forma mais eficiente e relevante para cada cliente.
Exemplo prático: Um cliente fiel à empresa entra em contacto e, mesmo antes de o agente iniciar a conversação, o Agent Assist destaca o histórico de interações e as preferências desse mesmo cliente, o que permite um atendimento hiperpersonalizado por parte do agente.
Ainda tem dúvidas sobre como o Agent Assist pode transformar o seu Contact Center?
Com uma abordagem inteligente e automatizada, o Agent Assist permite-lhe capacitar a sua equipa de atendimento para que seja mais produtiva e atenda com mais eficiência. O resultado? Clientes mais satisfeitos e um Contact Center muito mais ágil.
E não ficamos por aqui! Ao combinar o Agent Assist com as últimas e inovadoras soluções de Contact Center, como o Advanced Analytics, Workforce Management e Post-Call AI, poderá elevar ainda mais a experiência do cliente e otimizar as suas operações.
Quer saber como essa tecnologia pode revolucionar o seu atendimento ao cliente? Peça uma demonstração agora e veja o Agent Assist em ação!
Partilhar
